Utilização do sistema interno de chamados em Coronel Fabriciano otimiza a comunicação e resultados na Saúde

Durante o workshop dos suportes realizado no dia 17/02 com o palestrante Dorly Neto, a Josilene, nossa suporte local da Saúde em Coronel Fabriciano, relatou sua experiência com a gestão das demandas de comunicação através do sistema de chamados internos.

A Josilene já trabalhava no Hospital Municipal antes de se tornar suporte da Sonner e tinha bastante proximidade com os colegas. Por este motivo, os colegas de trabalho entravam muito em contato com ela no celular pessoal, com mensagens no WhatsApp e ligações constantes.

Como uma forma de organizar melhor as demandas, Josilene decidiu utilizar o sistema interno de chamados e negociar com o cliente uma única via de acesso para otimizar o tempo e trazer mais agilidade no retorno. Ela argumentou junto ao cliente demonstrando os benefícios da implantação do sistema interno de chamados para centralizar os contatos. Dessa forma, ela não perderia tempo e teria todas as informações necessárias registradas para o atendimento.

Sendo assim, a gerência concordou com a implantação do sistema de chamados no Hospital, 1o local onde foi implantado. O principal desafio que a Josilene enfrentou foi o convencimento dos usuários, pois apesar de a alta gestão ter concordado com o novo processo, foi no dia a dia e na tratativa com os usuários que ela precisou atuar de forma mais próxima para mostrar os benefícios de utilização do sistema.

No início, ao receber uma nova demanda, Josilene não deixava de atender o cliente e ia presencialmente verificar as demandas. Mesmo sem o chamado, ela fazia o atendimento e explicava que era importante para o trabalho dela que o usuário abrisse o chamado. Ela argumentava: “Enquanto eu resolvo aqui pra você, você pode abrir o chamado pra mim? É muito importante para registrar o meu trabalho.”

Ao longo do processo, mesmo com a abertura de chamados, o cliente ainda ligava ou enviava mensagens e aos poucos foi percebendo que não havia a necessidade, devido ao atendimento ser mais rápido e centralizado dentro do sistema. Em pouco tempo, os clientes pararam de contatar Josilene pelo WhatsApp para demandas gerais, usando apenas em caso de demandas urgentes.

Em Junho de 2020, a UPA de Coronel foi construída e o sistema de saúde foi implantado já contemplando esse procedimento e cultura de utilização do sistema interno de chamados, com base na experiência e fluxo de atendimento do hospital.

Mediante os benefícios do projeto, o cliente começou a utilizar o sistema de chamados para registrar outras ocorrências internas, como o atendimento da TI e demandas de manutenção do próprio hospital. Hoje, todas as demandas do Hospital são feitas dentro do sistema interno de chamados da Sonner.

Atualmente, na área da saúde em Coronel Fabriciano, as operações seguem em expansão, com a implantação do nosso sistema nas 15 unidades de saúde, que até então não tinham estrutura de rede e de infra de máquina para implantação do sistema. Os treinamentos já foram iniciados com os profissionais da saúde e estamos em fase de implantação.

Você utiliza o sistema interno de chamados para gestão das demandas em seu município?

Benefícios da utilização do sistema interno de chamados:
  • Maior segurança no registro de informações e rastreabilidade das demandas
  • Organização dos fluxos de atendimento
  • Mapeamento de erros e mensuração de demandas mais complexas
  • Emissão de relatórios
Utilize as nossas ferramentas para otimizar o seu tempo e gerar mais confiabilidade no atendimento para o cliente!