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Por Larissa Tavares

A transformação digital, especialmente impulsionada pela pandemia, provocou nos governos a necessidade de adoção de práticas de digitalização, tanto para o atendimento da população, na disponibilização de serviços digitais, como para o processo de governança digital para alavancar a eficiência da gestão pública.

Há uma percepção generalizada de que o setor público no Brasil é lento e burocrático. Isso porque muitas cidades ainda enfrentam obstáculos, sofrendo com a falta de infraestrutura e tecnologia e com o acúmulo de papel, dependendo frequentemente de inserções manuais em sistemas e trâmites de processos físicos, gerando morosidade nos processos.

O papel tem sido apontado para muitos gestores públicos como um dos principais desafios na digitalização completa dos órgãos. Além de limitar a disponibilidade das informações e acessibilidade, os arquivos ocupam espaço físico, gerando mais custos para a gestão. Nesse sentido, a eliminação de papel pode proporcionar uma redução de até 40% nos custos, sem considerar custos de armazenamento, deslocamentos, motoristas, além dos custos de oportunidade quanto a prazos e otimizações.

Além da economia, a digitalização de documentos e fluxos evita extravios e perdas e permite acelerar a movimentação dos processos, contribuindo com a melhoria de prazos para o cidadão, a qualidade do serviço prestado e o desenvolvimento econômico das cidades.

Durante esse período de pandemia, a possibilidade de trabalho remoto por parte dos servidores públicos utilizando ferramentas digitais é importante para a continuidade e andamento de processos, já que os dados ficam acessíveis no sistema e na palma da mão para a execução do trabalho.

Ainda nesse contexto, a necessidade da disponibilização de canais digitais de atendimento para o cidadão foi exacerbada. Além de filas e burocracias, há uma dificuldade em saber onde acessar serviços, como se comunicar com o órgão ou qual seria a melhor maneira de resolver um problema, tornando a frustração com a qualidade de entrega dos serviços para o munícipe constante.

Entretanto, percebe-se um cidadão cada vez mais conectado, que almeja transparência e informações. Um cidadão mais atuante e informado acerca da situação do município, que deseja realizar suas solicitações com praticidade, segurança e acessibilidade.

Sendo assim, o governo tem buscado ferramentas que atuem como facilitadoras da comunicação entre o poder público e a população, incluindo aplicativos com soluções para atendimentos, agendamentos, abertura de protocolos e processos de ouvidoria.

Embora possamos perceber um aumento de 23% no acesso a serviços digitais, de 2019 para 2020[1], ainda há desafios consideráveis envolvendo a integração de dados entre os sistemas que possibilitariam mais efetividade das ações.  

Apesar de os serviços públicos muitas vezes estarem disponíveis no portal da prefeitura, o protocolo não é integrado, e, neste caso, a demanda digital não pode ser processada, ocasionando redundâncias. Por isso, a integração e implantação em todas as secretarias, incluindo as unidades descentralizadas, bem como a possibilidade de inclusão e tramitação de pastas virtuais com vinculação entre documentos e anexos são essenciais para garantir um protocolo verdadeiramente digital.

A partir da otimização de recursos e dimensionamento das demandas, iniciativas de governança digital contribuíram com a redução de 50% nos prazos de encerramento de processos e um aumento da capacidade de atendimento ao cidadão de 30%[2]. A digitalização de alguns processos, como processos de abertura de empresas e aprovação de projetos, deve contemplar devolutivas por parte do solicitante na própria plataforma, com possibilidade de inclusão de comentários e anexos que deixam o fluxo ágil, representando oportunidades para o crescimento econômico e a desburocratização.

As plataformas digitais estão surgindo para atender e integrar as diversas demandas dos órgãos e normalmente englobam sistemas em nuvem e aplicativos para o cidadão e o servidor. Tudo integrado para viabilizar o rastreamento dos processos. Com estas ferramentas, a movimentação digital dos documentos é mais rápida e transparente. Se antes, pilhas de papel eram levadas de um lado para o outro entre secretarias, agora a tramitação é online e pode ser feita inclusive do celular.

Os governos têm sido impactados com as mudanças e percebem o quanto os recursos digitais podem auxiliar a gestão em busca de cidades mais conectadas e inteligentes. Os desafios são tremendos e envolvem tantas variáveis que nem sempre é possível integrar, controlar e tomar decisões com base em informações atualizadas e dados. Logo, as soluções que incluem análises estratégicas com um BI (Business Intelligence) representam um diferencial para identificação de oportunidades que contribuam com o planejamento de políticas públicas mais eficientes.

Apesar das barreiras na implantação de soluções para a digitalização das cidades no Brasil, os gestores públicos bem como diversas organizações estão atuando para fomentar um ambiente de inovação, conectando empresas e cidades para viabilizar projetos de modernização em todas as esferas do poder público. Esta tem sido uma parte importante da agenda do governo e tende a crescer a fim de superar as dificuldades em um ambiente cada vez mais volátil e incerto.


[1] Dados obtidos ao comparar relatórios de acesso aos portais do cidadão dos clientes da Sonner nos anos de 2019 e 2020.

[2] Dados obtidos a partir de projetos de governança digital realizados nos clientes Sonner.